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지난 11일 서울시 중구 신라호텔에서 열린 2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 인증패 수여식 모습.

우리 회사가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 가정용 건축자재 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

KCSI(한국산업의 고객만족도)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델로, 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사 제도로 꼽힌다.

올해 KCSI 조사는 지난 4월부터 8월까지 1만1055명의 국내 소비자를 대상으로 소비재, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 총 388개 기업을 대상으로 진행됐다.

2022년 KCSI 가정용 건축자재 부문 조사 결과, 출처=KMAC

이 가운데 가정용 건축자재 부문에선 우리 회사가 경쟁사 대비 우수한 평가를 받으며 1위 기업으로 선정됐다.

이번 KCSI 조사에서 우리 회사는 소비자들의 전반적인 만족도와 재구입 의향 모두 경쟁사보다 우수한 평가를 받았으며, 세부적으로 ▲견고성 ▲제품 다양성 ▲색상 및 디자인 ▲시공 서비스 ▲A/S ▲제조회사 신뢰도 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다.

아울러 우리 회사는 고객이 보다 쉽고 편리하게 인테리어 관련 제품을 구매할 수 있도록 인테리어 유통 채널 혁신을 지속하고, 인테리어 구매부터 A/S까지 고객이 겪을 수 있는 모든 불편을 최소화하기 위해 기존 상담 체계에 만족하지 않고 IT시스템을 보완하며 고객의 목소리를 듣기 위한 노력을 기울이고 있는 점 등에서 좋은 평가를 받았다.

먼저, 우리 회사는 전국 주요 상권에 위치한 백화점, 복합쇼핑몰 등으로 대형 토탈 인테리어 전시장인 ‘LX Z:IN(LX지인) 인테리어 지인스퀘어’를 입점한 것은 물론 올 들어 직영 온라인 쇼핑몰인 ‘지인몰’을 새단장 오픈해 온라인 인테리어 쇼핑의 편의성을 높여가고 있다.

새단장한 지인몰은 기존처럼 LX Z:IN의 모든 인테리어 제품을 판매하는 것은 물론 주거형태, 예산, 스타일에 따른 고객별 맞춤 인테리어 추천 및 가까운 LX Z:IN 인테리어 지인스퀘어 등 오프라인 매장으로의 연결 서비스를 추가하며 O2O(Online to Offline) 플랫폼 기능을 대폭 강화했다.

이와 함께 우리 회사는 인테리어 구매에서 A/S 과정까지 고객이 겪을 수 있는 불편을 최소화하고 고객의 목소리를 듣기 위한 노력을 이어가고 있다. 지난해 스마트폰으로 콜센터에 전화를 걸면 고객이 편리하게 접근 가능한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 개선한 데 이어 올해 365일 24시간 대응 가능한 ‘카카오 챗봇’을 도입해 고객과의 맞춤형 소통을 강화한 점이 대표적인 사례다.

또한, 우리 회사는 정기적인 제품·시공·CS 관련 교육을 통해 고객상담실 상담사의 역량을 높여 고객응대 품질을 개선하고 있다. 상담사들은 우리 회사의 자체 시공인력 양성 기관인 ‘LX Z:IN 인테리어 아카데미’에서 진행되는 인테리어 시공 및 보수 교육에 참가해 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실 적용 사례 강의를 수강하며 전문 상담 역량을 높여가고 있다.

우리 회사 서비스 엔지니어가 'Z:IN 공감 서비스'를 신청한 고객 댁을 방문해 주방제품 사용 및 관리방법을 안내하고 있는 모습.

올 들어 도입된 ‘Z:IN 공감 서비스’ 역시 차별화된 고객가치를 제공하기 위한 노력의 일환이다. 우리 회사는 주방·욕실 제품의 시공 완료 이후 고객 댁을 방문해 무료로 제품 및 시공 상태를 점검해주는 서비스인 ‘Z:IN 공감 서비스’를 지난 4월 도입, 고객에게 보다 완벽한 제품 및 시공 품질을 제공하고 있다.

한편, 우리 회사는 지난해 한국표준협회에서 주관하는 ‘2021 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 인테리어 부문 1위 기업으로 선정된 데 이어, 이번 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서도 가정용 건축자재 부문 1위 기업으로 선정되는 등 고객감동 경영 실천을 통한 성과를 인정받아 가고 있다.

앞으로도 우리 회사가 고객 신뢰와 감동을 바탕으로 차별화된 고객 가치를 제공해 나가고 이러한 노력을 통해 소비자들에게 인정받는 인테리어 선도 기업으로 확고히 자리매김해 나가길 기대해 본다.