“어려운 인테리어 용어 그만!”
고객 눈높이 맞춘 ‘고객 언어 가이드북’ 발간

  • 등록일2022.01.11

 


우리 회사 인테리어.고객접점마케팅팀이 LX Z:IN 인테리어 고객 언어 가이드북 ‘고객 언어 A to Z’를 발간했다.


고객과 공감할 수 있는 소통을 위해 ‘고객의, 고객에 의한, 고객을 위한’ 고객 눈높이 맞춤 언어사용 Tip은 물론 헷갈릴 수 있는 용어에 대한 바른 언어 사전까지 모두 담았다고 하는데… 어떻게 구성되어 있고, 어떻게 활용하면 되는지 함께 살펴보자.


고객 언어, 4가지만 기억하세요!


인테리어에 대한 소비자들의 관심이 갈수록 높아지고 있다. 하지만 인테리어 대한 설명은 고객에게 여전히 어렵고 낯설어 인테리어 정보를 얻는데 불편함을 겪는다. 고객접점마케팅팀은 인테리어 정보를 보다 쉽고, 정확하게 전달하기 위해 임직원 대상 교육용 책자 ‘고객 언어 A to Z’를 발간했다.


먼저, 첫 번째 챕터에서는 고객이 공감할 수 있는 소통을 하기 위한 방법으로 ▲쉽게 ▲정확하게 ▲일관성 있게 ▲친절하게 고객과 소통해야 한다는 ‘4가지 원칙’을 제시 한다.



‘4가지 원칙’은 인테리어 과정에서 우리 회사 제품 및 서비스 등에 대해 고객이 접하는 다양한 언어 사례와 함께 소개된다. 잘못된 표현과 옳은 표기 원칙을 함께 제시해 임직원 혼자서도 스스로 학습하며 실무적으로 활용할 수 있다.



  

  

‘4가지 원칙’의 옳은 표기법을 예시를 통해 이해하기 쉽게 제시



고객 언어, 이렇게 바꿔 봤어요!



두 번째 챕터에서는 앞서 소개한 4가지 언어 원칙을 <콘텐츠 제작 가이드>로 안내해 실전에 사용할 수 있게 했다. ‘문제 해결형’은 복잡한 문제의 원인을 고객이 스스로 파악하고 해결할 수 있도록, ‘고객 지원형’은 Q&A 같은 간단한 궁금증을 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 안내하는 방법을 담고 있다.


해당 유형별 <콘텐츠 제작 가이드>는 고객서비스 홈페이지(http://service.lxhausys.co.kr) 내 제품 및 A/S 페이지에 약 120여개의 사례로 적용돼 온라인 접점에서 고객 불편을 해소하는데 도움을 주고 있다.


   

   

‘문제 해결형’, ‘고객 지원형’ 두 가지 유형별 <콘텐츠 제작 가이드>


 
고객서비스 홈페이지 내 실제 적용된 사례


고객 언어, 사전으로 점검 하세요!


마지막 챕터에서는 ‘고객 언어 사전’을 수록해 필요할 때마다 쉽게 찾아볼 수 있도록 했다. LX Z:IN 브랜드&제품명의 바른 표기법과 주방·욕실·창호·장식재·도어·인테리어스톤 등 주요 제품별 전문용어가 헷갈린다면 ‘고객 언어 사전’으로 점검해보자! 또한 영어, 한자어가 포함된 인테리어 용어의 바른 사용법과 및 맞춤법까지 안내하고 있어 활용도가 높을 것으로 기대된다.



  


고객접점마케팅팀은 ‘고객 언어 A to Z’ 가이드북을 임직원은 물론 인테리어 고객 상담 최접점인전국 전시장에 배포, 고객 중심 소통 역량을 강화하고 있다.


고객접점마케팅팀 성소영 팀장은 “인테리어 제품과 시공 서비스에 대한 고객의 이해도를 높여 ‘LX Z:IN 인테리어’만의 ‘찐팬’을 늘려가겠다는 취지에서 교육용 책자를 선보이게 됐다”며,
“향후에도 고객 중심 소통 역량을 강화해 고객들이 인테리어 구매 및 시공 과정에서 겪는 불편함을 최소화해 나갈 것”이라고 말했다.


한편, 고객접점마케팅팀은 지난해 우리 회사 6대 제품에 대한 임직원들의 이해를 돕기 위해 기본 학습서 ‘용어의 세계’ 책을 선보였다. 이와 함께 Tip Top에 ‘세일즈톡 게시판’을 운영하며 제품뿐만 아니라 상담, 고객유형별 제품 추천 등 고객접점에서 필요한 커뮤니케이션 노하우를 임직원들에게 지속적으로 전파해 오고 있다.


‘용어의 세계’ 책과 ‘Sales Talk’ 게시판을 통해 우리 회사의 주력 제품에 대해 공부하고, ‘고객 언어 A to Z’ 가이드북을 통해 고객의 눈높이에서 맞춰 고객과 일관되게 소통할 수 있도록 적극 활용해보자.


*’고객 언어 A to Z’ 가이드북 문의 : 인테리어.고객접점마케팅팀 조성일 선임
*’고객 언어 A to Z’ PDF 파일 : 웹진 해당 원고 하단 유첨 파일 다운로드 가능