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28일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식. 유정필 고객서비스담당(좌)과 한국표준협회 강명수 회장.

우리 회사가 지난 28일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 우수기업 인증 수여식에서 인테리어 부문 우수기업으로 선정됐다. 지난해에 이어 2년 연속으로 인테리어 부문에서 우수기업으로 선정되면서 다시 한번 ‘고객감동 경영’의 성과를 인정받게 됐다.

한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 주요 업종별 기업 및 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델로, 국내 콜센터 서비스 품질 및 고객만족도 향상에 기여하고자 하는 목적으로 지난 2012년부터 매년 조사 및 발표되고 있다.

올해 조사는 지난 6월부터 8월까지 59개 업종, 244개 기업 및 브랜드를 대상으로 전화 모니터링및 콜센터 이용 만족도 조사가 진행됐으며, 우리 회사는 조사 결과 ▲본원적 서비스 ▲부가적 서비스 ▲접근 용이성 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 평가항목에서 대부분 높은 점수를 받아 우수기업으로 선정됐다.

‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식 수상 기업 기념 사진.

이로써 우리 회사는 지난해 신설된 KS-CQI 인테리어부문에서 1위 기업으로 선정된 데 이어 올해까지 2년 연속 1위를 이어가며 우수한 콜센터 상담 품질을 인정받고 있다. 그럼 고객만족을 넘어 고객감동 경영을 추구하는 우리 회사, 고객 만족을 극대화하기 위한 노력을 알아보자!

인테리어 전문 교육을 통해 상담사 역량을 키우다

고객서비스.고객서비스운영팀(Care P) 이정미 책임(좌)과 안은선 책임.

우리 회사는 콜센터 전화 연결을 통해 접수된 서비스 신청(A/S), 문의, 불만 건에 대해서 모두 대응한다는 서비스 원칙으로 고객 상담을 진행하고 있다. 인테리어의 모든 단계에서 고객이 겪을 수 있는 불편을 줄이고 신속하게 문제를 해결하기 위한 전략이다.

특히, 우리 회사는 정기적인 제품·시공·CS 관련 교육을 통해 상담사의 역량을 강화하여 고객응대 품질을 높이고 있다. 상담사들은 지난해 말 개관한 인테리어 시공 훈련기관 ‘LX Z:IN 인테리어 아카데미’에서 진행되는 인테리어 시공 및 보수 교육에 참가하고 있으며, 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실 적용 사례 학습을 진행하며 전문상담 역량을 강화하고 있다. 이를 통해 고객이 복잡하게 느낄 수 있는 인테리어 제품에 대한 이해를 높이는 것은 물론, 시공 및 A/S 과정에서 발생할 수 있는 불편함을 최소화하겠다는 목표다.

왼쪽부터 고객서비스.고객서비스운영팀(고객상담P) 강혜영 사원, 안은선 책임, 이지민 책임, 김주현 사원, 채현정 선임, 황은지 사원.

“365일 24시간 대응”… ‘카카오 챗봇’ 도입 등 IT 상담 서비스 혁신

아울러 우리 회사는 비대면 시대에 발맞춰 IT 시스템을 보완해 고객 상담 서비스를 개선하고 있다. 올해 365일 24시간 대응 가능한 ‘카카오 챗봇’을 도입해 고객과의 맞춤형 소통을 강화했다. 고객들이 많이 찾는 정보인 대리점/전시장 찾기, A/S 접수 및 부자재 구입, 간편 해결 동영상 등을 제공해 고객 상담 편의성을 높였다.

365일 24시간 대응 가능한 ‘카카오 챗봇’ 화면 이미지.

한편, 우리 회사는 올해로 2년 연속 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 인테리어 부문 우수기업으로 선정된 데 앞서, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 한국의 우수콜센터로 선정된 바 있다.

아울러, ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서도 지난해 이어 올해까지 2년 연속 가정용 건축자재 부문에 1위 기업에 오르는 등 고객감동 경영 실천을 통한 성과를 인정받고 있다.

우리 회사는 차별화된 고객 가치를 만들기 위한 지속적인 노력을 이어갈 예정이다. 콜센터 고객 상담 역량을 지속적으로 강화하는 것은 물론, 기존 상담 체제에 안주하지 않고 IT 시스템을 보완하며 보다 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공해 나갈 계획이다.

앞으로도 우리 회사가 고객감동 경영을 전개하며 국내 인테리어 업계를 선도하는 기업으로 앞서 나가길 기대해보자!